Il me manque un produit dans ma commande
Pas d'inquiétude !
Afin de pouvoir sortir une étiquette d'expédition lors de la préparation de votre colis, le préparateur doit avoir flashé le code barre de tous les articles présents dans votre commande pour valider l'expédition dans notre logiciel. Ainsi, il est donc impossible que le produit ait été simplement oublié et il y a bien souvent une explication anodine...
Quelles sont les raisons possibles :
1 - Votre commande a été envoyée en plusieurs colis et 1 colis n'est pas encore arrivé : Si votre commande comprend plusieurs jeux surdimensionnés ou volumineux, il est fort probable qu'elle ait été expédiée en plusieurs colis... Même s'ils sont expédiés le même jour, les colis peuvent être séparés sur les tapis roulants des transporteurs, ce qui peut entraîner un décalage de livraison allant jusqu'à 1 voire 2 jours.
- Le bon réflexe : vérifier que votre suivi colis ne comporte pas plusieurs numéros différents
2 - L'un des articles de votre commande était indiqué en "précommande" : Il y a très peu de produits concernés sur notre catalogue, mais pour les jeux très attendus, nous acceptons de prendre des précommandes pour nous permettre de mesurer le colume de jeux à commander et ainsi pouvoir satisfaire tous nos clients passionnés. La disponibilité des jeux est indiquée juste en dessous du bouton d'ajout au panier sur une fiche produit. Nous envoyons également un e-mail de confirmation de commande où l'on précise bien qu'il s'agit d'une précommande.
- Vérifier vos mails, une notification de précommande a pu être envoyée
- Retournez voir la fiche produit pour voir si il s'agit d'un jeu en précommande
3 - Article non trouvé en stock : Il peut arriver qu'en préparant votre colis, le préparateur ne retrouve pas un des articles présent sur la commande. Nous réalisons un inventaire annuel, mais nous pouvons subir des vols en boutique ou autres anomalies entrainant des soucis de stock. Si c'est le cas il est fort probable que l'expédition ait eu lieu 1 jour plus tard, car notre équipe a cherché le jeu dans toute la boutique avant d'expédier votre colis malgré tout pour ne pas vous faire attendre plus longtemps... Dans ce cas précis, notre service client a été avisé et contacte le fabricant pour vous proposer la meilleure solution. Vous devriez être contacté très rapidement pour vous proposer une date de livraison ou un remboursement du produit manquant.
- N'hésitez pas à prendre les devants et à contacter notre service client à l'aide de la procédure en bas de page
4 - Le colis présentait des traces d'ouverture : Si votre colis présentait des traces d'ouverture à la réception (colis rescotché, trou dans le colis assez gros pour laisser passer un de vos articles), il est absolument nécessaire d'avoir émis des réserves auprès du livreur pour que l'assurance du transporteur accepte la réclamation. Si le bon de livraison a été signé "colis livré conforme", aucune réclamation ne pourra être émise contre le transporteur.
- Vérifier que votre colis ne présente pas plusieurs scotchs adhésifs différents ou plusieurs couches (signe de colis ouvert puis refermé)
- Si vous suspectez une ouverture volontaire, vous pouvez tenter de contacter directement l'agence de livraison ou votre bureau de poste pour signaler le problème au plus vite
- Pesez votre colis : notre service client pourra vous aider grâce au poids du colis qui a été pesé à plusieurs reprises et aux caméras de surveillance sur l'acheminement
Comment nous signaler le problème ?
Pour gagner du temps et éviter les multiples échanges, merci de nous envoyer directement par email, les documents suivants :
- Photos de l'état extérieur de votre colis laissant apparaitre l'étiquette de transport
- Une photo du bon de préparation présent dans le colis (document avec le listing des produits)
- Une photo de l'ensemble des produits que vous avez reçu, remis dans le colis pour illustrer le volume restant dans le carton une fois tout remis dedans
Email service client : contact@bcd-jeux.fr
Objet du mail : Il me manque un article - "N° COLIS" - "Numéro de Commande BCD JEUX"
>> Vous pouvez retrouver votre numéro de colis et de commande dans les mails que nous vous avons envoyé pour le suivi de votre colis
Contenu du mail :
N'Hésitez pas à nous communiquer toute information utile au bon traitement de votre demande. Dans quelles circonstances le colis vous a t-il été livré, en main propre, remis par un voisin... Aviez-vous déjà rencontré ce livreur ou cette société de livraison, avez-vous déjà eu des soucis de livraison auparavant....
Dès réception des documents, nous ouvrirons une réclamation auprès du transporteur.
Le délai d'enquête indicatif est de 3 à 5 jours ouvrés pour GLS, 2 à 3 semaines pour la Poste ou chronopost.
Remarque importante :
En France, les e-commerçants constatent une augmentation des cas de fraude où des clients affirment ne pas avoir reçu leur colis ou un article pour obtenir un remboursement alors que le colis a bien été livré complet.
Nous tenons à vous assurer que nous prenons sérieusement en compte toute réclamation légitime de colis non reçu et nous sommes là pour vous aider tout au long du processus.
Veuillez noter cependant que toute fausse déclaration intentionnelle concernant une réception de commande est passible de sanctions légales conformément à la loi en vigueur. Les transporteurs et leurs assurances déploient des mesures de sécurité pour identifier et prévenir les déclarations frauduleuses.
Quelles solutions nous pourrons vous apporter ?
- Si le jeu que vous avez commandé est toujours disponible en stock ou en cours d'approvisionnement :
Un nouveau colis vous sera automatiquement expédié et sans frais supplémentaire.
- Si le jeu est indisponible ou avec un délai d'approvisionnement > 15 jours :
Un remboursement intégral du produit manquant sera effectué
NB : Nous assurons dans nos conditions générales un remboursement sous 30 jours pour tout article non livré.
Avez-vous bien lu notre message sur les bons réflexes à adopter pour réceptionner un colis ?
A 2 reprises, lors de l'expédition de votre colis et sur le message indiquant une livraison le jour J, nous vous avons indiqué des bons réflexes à adopter pour la réception d'un colis.
Cela peut paraitre idiot car tout le monde se dit j'ai l'habitude de réceptionner des colis et je n'ai jamais de problèmes.
En effet, les problèmes de transport divers touchent moins de 0.5% des livraisons seulement (environ 1 commande sur 200).
Pour vous client, les statistiques jouent en votre faveur et il est probable que vous ne rencontriez que 0 à 1 problème en toute une vie de commandes sur le WEB.
Pour nous e-commerçants depuis plus de 10 ans, il est important d'informer nos clients sur leurs droits et devoirs dans le cadre d'une vente à distance en tant que consommateur.
Car en effet, si un problème survient après l'expédition de votre colis, nous pouvons tout mettre en oeuvre pour vous aider à résoudre le problème, mais nous ne pouvons être tenus pour responsables d'un litige entre vous et le transporteur que vous avez choisi en option de livraison, si vous n'avez pas utilisé votre droit de contrôle de colis prévu par la loi...